长沙芙蓉国温德姆至尊豪庭大酒店实习报告

长沙芙蓉国温德姆至尊豪庭大酒店实习报告
酒店管理, 是我的梦想, 它也曾一次次被动摇过, 但我是如此的向往, 就像虔诚的信徒。 选择自己喜欢的专业,心中就有无限的激情。

在接受了一年多基础知识及专业课程教育之后, 我们这一届学子也将展开一 段时间的顶岗实习生活。我选择了芙蓉国豪庭大酒店。
2010 年 10 月 14 日,天空下着雨,马路上也积聚了许多水,坐着豪庭的专车来到了豪 庭大酒店。抬头望着一座高耸入云的大厦,我知道自己即将在这里工作学习三个月,心中充 满期待。一场简单的面试,我分配在中餐部的零点餐厅。

一、实习期间的表现与工作态度 实习期间的表现与工作态度 每天正上班的时间是早上 9:30,所以我们每一个人都会早早地起床,再给 自己化上美美的妆。作为一名服务员,要懂得一定的礼仪礼貌,一张干净而清晰 的脸庞时最基本的。我每天都会练习怎样微笑,学着以最佳的面貌呈现子客人面 前,让客人满意,得到客人的认可。学着真诚地为每一个客人服务,不能因为客 人吃得少而忽略。我们在酒店不单单学习做事,最重要的是学习做人。在这里每 天我都会尽力做好每一件事,做到每天一小进步,一个月一大进步。最主要的是 要认真和勤奋。 二、主要完成的工作内容或成果 (一)每天中午 11:08 是中餐部的早会,除了休假人员,所有中餐部的人员 集聚四楼。 随着传菜部主管一声“开会”, 下面所有的人就会喊口号“好, 很好, 非常好”。我听领班说,这口号是提醒每一个人都应打起精神,很好地为客人服 务。每天早会上都会报“今日估清单”,而每一个服务人员都要一一记下当日所 有急推、 估清以及蔬菜菜系。 这是让我们在位客人点菜时, 出现厨房没有的菜系, 以免给客人不好的印象,使客人不愉快。接着中餐部总监何总训话。在我们工作 中出现不良的工作现象,何总总会在早会上提出,让我们每一个人记牢并吸取教 训。正是因为这种方式,一个企业才会有进步。当然,我们的任务不止这些。每 周我们都要记一些常客资料,还有消防知识和当月推出的活动及内容,而何总也 会在早会上抽查,也可以是其他经理或主管随时随地抽查。 11:00 是餐厅正式营业的时间, 餐厅所有的灯必需全部打开, 再把电视打开, 以等待客人的到来。在这之前,小部门也会开一个班会。主管会把何总提出的问 题再强调,并就我们二楼餐厅里出现的问题讲。最后把每一个人分区工作。二楼 零点餐厅分为 A、B、C 三个区。当然每天的仪容仪表检查也是必需的。餐前准备 工作最主要的是检查桌上餐具干净程度以及椅子摆放是否对称。 (二) 中餐厅的服务流程与标准: 流程 1

标准:a,迎宾:当客人进入餐厅,服务员应有礼貌地想客人问好“您好,欢迎 光临”,并询问客人是否预订,与迎宾一起引领客人到指定区域。 b,协助客人拉椅让客人落座,安置行李,如果有小孩应马上加 BB 椅,并询问客 人就餐人数。 c,上热毛巾:从客人的左手边上,并配礼貌敬语“您好,请用热毛巾”。 d,上茶水:询问客人茶水,“您好,请问您喝什么茶,我们这有碧螺春、菊花、 甘草连心、普洱、铁观音、人参乌龙......”,询问完毕即上茶。 e,落口布:站在客人右手边,撤下展示碟,为客人落口布,并把筷套取下。 f,上餐前水果:在果盘上放上果叉,并从客人右手边上。 g,收走多余的餐位。 h,点菜和酒水:站在宾客左侧,递上菜单。“您好,请问现在可以为您点菜了 吗?”“请问各位有什么忌口吗?”“请问各位今天需要喝点什么酒水吗?我 们这里有各种葡萄酒、白酒、洋酒,还有黄酒。”,点菜完毕再想客人确认菜系 和人数。 i,斟酒:啤酒应顺杯壁斟入,斟八分满。洋酒斟至一盎司,葡萄酒三分之二。 流程 2 标准:a,上菜有一定的程序,比如:第一道菜和最后一道菜不能上鱼,客人如 点了凉菜需先上凉菜。然后上小菜,最后才上点心和主食。 b,每上一道菜都必须报菜名,并用手示意“请慢用”。 c,每一道菜都要配相应的刀叉或更菜勺或汤勺。比如:辽参、牛排需上刀叉, 带汤的菜配汤勺,烤鸭或烧鹅需配上手套,其余的菜配更菜勺。 d,钵子菜上桌之后才揭盖,揭盖之后用更菜勺搅拌一下。 e,有些大份量或珍贵的菜应主动给客人分一下。一般菜肴应分掉十分之九,留 下十分之一以备客人添加。 f,有些鱼类的菜应询问客人是否剔骨。 g,斟酒应从主宾的右侧开始,顺时针依次斟满。 流程 3 标准:a,添加酒水,在客人喝多种酒水时,一定要记住客人喝的酒水。

b,勤换骨碟、烟缸和毛巾。烟缸里德烟头不能超过 2 个。换烟缸应先用干净的 烟缸盖在脏的上面并一起拿到托盘里,以免烟灰乱飞,再把干净的摆在桌上。毛 巾要换 2 到 3 次。 c,应注意菜是否上齐,如果还有菜没上应及时通知厨房。 d,注意带火的钵子菜以免烧焦,菜热了之后就把火调小。 e,询问客人菜式意见和服务意见。 f,客人不再用餐时,可以询问客人是否清理桌面,也可以为客人上餐后水果。 流程 4 标准:a,客人要求买单时,应马上去打单,并要客人稍等一下。 b,客人买单时,“您一共消费 XX 元,请问您是付现还是刷卡或者签单?”“请 问您是否需要开发票?” c,客人付现时必须在客人面前清点现金。 d,开发票核对一下价格和单位。 e,最后给客人签单,并把发票、收据给客人。“请您在这里签字”“请您收好 您的发票和收据。” f,客人起身准备走时,应上前为客人拉椅,并提醒客人带好随身物品,并把客 人送至餐厅门口“您慢走,欢迎下次光临。” g,送走客人并马上巡视是否留有客人遗留物品。 (三)在送走完客人,我们就必须摆台,摆台是将餐具、酒具以及辅助用品 按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。 包括餐台排列、 席位安排、 餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就 餐、配套齐全。 1.铺台布 铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。 (1)推拉式 ①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边, 将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、 副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭 地。 ②铺好的台布图案,花纹置于桌正中,台布铺完后再围椅子。 (2)撒网式 ①员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并 提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布

四角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地,铺好的台布图 案、花纹置于餐桌正中,台布铺完后再围椅子。 ②撒网式铺台时要求动作干脆利落,动作优美,技艺娴熟,一气呵成。 2.台形与用具摆放 (1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。 ①3 人圆台,采取等边三角形法。 ②4 人方台,采取十字对称法。 ③6 人圆台,采用一字对中,左右对称法。 ④8 人圆台,采用十字对中,两两对称法。 ⑤10 人圆台,采用一字对中,左右对称法。 (2)用具摆放 a.餐碟:根据台形摆放,要求餐碟与桌边相距 1.5 厘米。 b.筷子架、筷子:将筷子架摆上餐碟右上方,再将筷子(带卫生筷套)摆在筷 子架上。筷子的后端距桌边 1.5 厘米,筷子套的图案向上。 c.汤碗、汤匙:汤碗摆放在骨碟上方偏左,汤匙摆放在汤碗内,梗把朝左。 d.酒具:中餐宴会一般使用三套杯,即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯,先将葡 萄酒杯摆放在距翅碗与味碟边约 0.5 厘米的餐碟垂直线上,然后饮料杯于其左, 白酒杯居于其右,三杯直径横向成一条直线,杯距约 0.5 厘米,以不互相碰撞为 宜。 e.茶碟、茶杯:茶碟放在餐碟右侧,与桌边保持 1.5 厘米距离;茶杯倒扣放 在茶碟上面,杯耳朝右。 f.牙签:牙签多为袋装,摆在筷子与餐碟之间,印有图文的一面向上对正即 可。 g.餐巾:将 45 厘米长的餐巾折叠整齐,可折成各种款式,一般以摆放在餐 碟中为中高级,另一种是摆插在饮料杯中。 h.香巾、香巾托:上香巾时,将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。 (3)其他物品摆放 ①鲜花:鲜花通常摆放于转台中心上。 ②烟灰盅:在大台摆放烟盅时呈“品”字形。 ③转盘:通常用在大圆台上,盘底宜压在台布“十”字折边的正中。 (四)每周一下午都是全体员工培训的时间,经理、主管或领班会进行两个 小时左右的培训。一般会对我们进行酒店介绍、酒店设备设施、酒店的规章制度 或员工福利,以及消防知识、安全知识、服务标准等等的培训。 三、业务收获和体会 1,做事先做人:店培训期间,记得主管 steven 告诉我们,酒店里工作首先 先学会做人,然后再学做事。的确如此,只有先学会做人,让更多的人喜欢你, 你再推销自己的服务和产品,就会更容易些。 2,纪律是一个良好集体必须的要数:在餐厅里服务,如果服务员都在聊天 或看电视,那又有谁去服务客人,自然服务也不会让客人满意,也不会有客人下 次光临,最后酒店业不能经营下去。纪律是一定得有得,而领导应该带头遵守纪 律。

3,礼貌是服务行业的精神:李嘉诚说过,“礼貌同时反映企业的档次、格 调、品味和风貌。”礼貌是必需有得,往往一个微笑可以赢得客人的好感,一个 温馨的提示就让客人记载心上,而让酒店的名声广为人知。礼貌不花钱,无须花 费一分而可以赢得一切,比什么都值钱。 4,敬业的人值得尊敬:在工作中英具有敬业精神,做一行爱一行。是否敬 业的人往往可以体现一个人对生活的热爱程度。 敬业就是尽一切努力做好本职工 作,只有努力做好每一件事才能得到上司的好感和看重,从而增加几分升职的机 会。 5,服务是酒店的灵魂:我们每一个人都应树立为他人服务的意识,服务可 以是产品增值。企业必须重视服务观念,服务时高尚的。希尔顿说:“服务员缺 少美好的微笑,正好比花园里失去了春天的阳光与和风。”豪庭的服务精神 510 原则:“十步以内点头微笑,五步以内躬身打招呼。”就体现服务的重要性。服 务在酒店里,甚至在旅游业,甚至任何地方都存在。服务时无处不在的。 四、存在的问题和不足 将近三个月的实习,让我看到自己身上许多不足。在面对紧急情况,总是会 慌乱紧张, 之后会处处出错。 每一件事我都会要求做到十全十美, 但还是会犯错。 在许多问题上都没有的主见, 或者立场不坚定。 和客人的沟通也很少, 比较胆小, 语言组织能力差,缺乏沟通的能力。往往一件事影响我,就无法静下来工作。心 情不好,会把情绪带到工作上,这是最严重的问题。 这次实习队我的影响很大, 让我知道自己的许多缺点, 看到许多不好的地方。 我喜欢酒店管理,我向往梦想,还不想放弃,所以我会慢慢试着改掉自己身上的 缺点,我会让自己适合。


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